客户吐槽：开卡手续太繁琐，银行：会兼顾风险防控和服务优化

“让我提供工作证明”“问我有没有带户口簿”“问学生有没有社保，没有就不能开银行卡了吗？”“问我要居住证明，开卡这么不容易吗？”……

(资料图片仅供参考)

“断卡行动”开展以来，有效打击了电信诈骗等违法犯罪行为，但面对银行开卡流程繁琐，也免不了不少客户吐槽投诉。对此，记者采访银行相关从业人员，就开卡为何要多方证明？需要提供哪些证明？以及，如何解决部分客户产生的不满情绪和投诉？如何统筹兼顾账户风险防控和账户服务优化等问题进行了解。

图源：奥一新闻设计 郑柏琦

办卡限制多，是为何？

近日，张先生告诉记者，自己前往农业银行某支行办卡，用于购房还贷，对方问了他意图后，让他提供户口簿一系列证件。最终建议他直接去找为他办理贷款的客户经理，“说是对方知道我的情况，可以直接开。总之很折腾，我记得此前开卡很方便的，几分钟的事情，只需要身份证，填个单子就办了。”

无独有偶，王女士也向记者投诉，自己前往建设银行某支行办理工资卡，对方需要她出具盖公章的工作证明，并问询她社保缴纳的情况，还给她所在公司的人事拨打了电话，王女士告诉记者同行的一位大学生，也被问及有无缴纳社保，且最终办卡失败。

还有刚入职的新人小李，同样是公司指定的某国有银行支行办理工资卡，并开办了工作证明，但却被告知，该工作证明公章没办法被验证真伪，需要小李提供公司账户。然而由于公司开户行与小李所在的银行非一家，查不到信息，所以又需要小李提供居住证明。折腾下来后，小李深觉开卡不易。

针对上述客户爆料，记者前去了解采访，多位银行从业人员告诉记者，自2020年10月开始“断卡行动”，各地各行对银行卡的监管都有不同程度地收紧。开卡过程中，询问客户开卡的实际用途，以及部分银行要求提供额外证明材料等操作很平常。

目前，在首次开卡环节，一些银行会对客户进行“五问两查”和风险提示，其中包括询问开户意愿、开户原因，以及核实客户职业、住址、联系方式等。

某国有银行工作人员告诉记者，如果开的是工资卡，除身份证和本人实名手机号外，需要提供工作证明。

此外，不同银行需求不同，为了评估风险，有的会区分是本地户口还是非本地户口，不是本地户口的话，可以提供社保、居住证，以及驾照、护照之类的辅助材料，用以进行身份验证，或者通过本人实名手机号在相关系统内对客户信息进行核实，必要时也会给所在公司拨打电话确认。

“工作不会一刀切，会和客户不断沟通，但是该有的工作流程还是要执行的，不可能在资料不全的情况下给开卡，这是底线。”

2020年11月10日，广东“断卡”专项行动取得实效，发布会上展示收缴的作案物件。 南都记者 黎湛均 刘威 摄

繁琐程序背后是为打击违法犯罪

开卡越来越难，限制越来越多，证明材料各式各样……客户体验感下降，与此同时银行工作人员则在“断卡行动”中为打击电信诈骗而不断斗智斗勇。

一位国有银行工作人员告诉记者，自“断卡行动”以来，为反洗钱和防范电信网络诈骗，银行会让客户提供资料证明，来了解客户真正的使用用途。两年多来，“断卡行动”成效显著，虽然客户办卡程序繁琐了些，但是电信诈骗等违法犯罪活动确实得到有效打击，完善了客户账户的风险控制。

在取得成效方面，该银行工作人员向记者举例说明道，此前其遇到说不清道不明自己开卡用途的客户，便有所警觉，随后进一步耐心问询，得知该用户是被推荐了一项“能赚钱”的理财项目，而银行工作人员却查询不到该项目，以及为其推荐该项目的公司，最后通过向客户解释，让客户意识到该项理财项目并不合规，果断放弃开卡，规避风险。

“特别是一些老人，有时候根本不知道为什么要开卡，就被人带着来开，这种情况下我们也不会给开卡。在‘断卡行动’执行过程中，我们是发现了很多问题，除了团伙电信诈骗，也有去做比特币等交易。包括我行技术部那边的员工也告诉我，‘断卡行动’以来在反洗钱和用户资格审查上越来越严格。”

“而且，现在谁开卡谁负责，如果我们办了涉案的问题卡，我们也会被扣分，甚至处分。当然，做得好也会有奖励。不被理解很正常，工作中沟通不当等问题也是存在的。如何兼顾客户服务，同时甄别诈骗分子行为，也成为我们工作中的一道难题。”该银行工作人员表示。

图源：官网

银行：会兼顾账户风险防控和服务优化

记者随后针对“如何在执行‘断卡行动’过程中，兼顾客户服务与甄别诈骗行为”的问题，咨询银行官方。其中民生银行广州分行就记者关注进行了详细的官方回应。

对方表示：“我行认真贯彻监管指导文件意见，落实‘断卡’行动工作要求，坚决执行‘两个不减、两个加强’的银行账户管理要求，严厉打击整治银行卡违法犯罪活动。同时，我行坚持‘以客户为中心’的服务理念，按照统筹兼顾账户风险防控和账户服务优化的原则，做好包括流动就业群体等在内的个人银行账户服务工作。”

民生银行广州分行介绍道，在执行“断卡行动”过程中，为兼顾风险防控与服务优化，首先通过建立、完善账户风险防控管理机制，落实银行账户实名制，建立账户分类分级管理体系，按照“了解你的客户”原则，采用科学、合理的方法，按照客户身份、职业、年龄、交易等特征审核风险程度，提供与风险等级匹配的账户功能，审慎与客户约定网上银行、手机银行、快捷支付等费柜面业务，并合理设置非柜面限额。

“后续可根据客户正常合理需求或临时需求、账户风险情况等动态调整，提升个人客户账户服务体验，有效进行账户分类分级管理。”

其次，要建立银行账户服务长效机制，不断优化银行账户开户流程，推行简易开户服务，解决流动就业群体等个人以及小微企业开户需求，保障消费者账户开立和使用的合法权益。

此外，民生银行广州支行还提到，要健全账户服务监督机制，公示银行账户开户服务标准，畅通客户开户咨询投诉渠道，及时受理客户咨询投诉，开展反电信网络诈骗宣传，对防范电信网络诈骗作出提示。

并且，通过建立客户服务体验监控体系，关注客户账户服务体验水平，提升个人账户管理质效，“在充分分析现有账户限额设置及涉诈情况的基础上结合当地‘断卡行动’工作要求，开展一户一策的个人结算账户管理，让真客户感受有温度服务。

采写：奥一新闻记者 刘婕 见习记者 王倩

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